Klachtenregeling TSLaw

Klacht

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.

Toepassingsbereik

Deze klachtenregeling in van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen TSLaw B.V. (hierna: “TSLaw”), uitgevoerd door een of meer advocaten, en de cliënt.

Iedere advocaat van TSLaw draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze klachtenregeling.

Doelstelling

Deze klachtenregeling heeft tot doel:

• een procedure vast te leggen om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
• een procedure vast te leggen om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
• bestaande relaties te behouden en te verbeteren door middel van een goede klachtenbehandeling;
• medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
• de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.

Informatie bij aanvang dienstverlening

Deze klachtenregeling is gepubliceerd op www.ts.law

TSLaw heeft voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht met de cliënt door middel van de algemene voorwaarden cliënt erop gewezen dat het een klachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Interne klachtprocedure

• Indien een cliënt het kantoor benaderd met een klacht, wordt deze doorgeleid naar een externe advocaat, in casu Prof. mr. E.C.H.J. Lokin, die optreedt als klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris stelt de advocaat over wie is geklaagd in kennis van de klacht en stelt de cliënt en de advocaat in de gelegenheid een toelichting te geven.
• De advocaat probeert samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris beoordeelt de klacht binnen vier weken na ontvangst van de klacht. Als van deze termijn wordt afgeweken, laat de klachtenfunctionaris dit aan de cliënt weten met opgave van redenen. De klachtenfunctionaris vermeldt daarbij een nieuwe termijn waarbinnen hij de klacht zal beoordelen.
• De klachtenfunctionaris stelt de cliënt en de advocaat over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
• Als de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de cliënt, de klachtenfunctionaris en de desbetreffende advocaat deze brief.

Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

• De klachtenfunctionaris en de advocaat over wie is geklaagd, nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
• De cliënt is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Verantwoordelijkheden

• De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
• De advocaat over wie is geklaagd, houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact met de cliënt en van een mogelijke oplossing.
• De klachtenfunctionaris houdt de cliënt op de hoogte van de afhandeling van de klacht.
• De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Klachtenregistratie

• De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
• Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
• De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
• Ten minste eenmaal per jaar worden de verslagen en de aanbevelingen binnen TSLaw besproken en ter besluitvorming voorgelegd.

Complaints Procedure TSLaw

Pursuant to Article 6.28 of the Regulation on the Legal Profession.

Complaint

In this complaints procedure, a complaint means: any written expression of dissatisfaction by or on behalf of the client directed at the lawyer or persons working under their responsibility, concerning the formation and performance of a contract of assignment, the quality of the services provided, or the amount of an invoice, not being a complaint as referred to in paragraph 4 of the Advocates Act.

Scope of Application

This complaints procedure applies to every contract of assignment between TSLaw B.V. (hereinafter: “TSLaw”), performed by one or more lawyers, and the client.

Every lawyer at TSLaw is responsible for handling complaints in accordance with this complaints procedure.

Objectives

This complaints procedure aims to:

• establish a procedure for handling client complaints in a constructive manner within a reasonable timeframe;
• establish a procedure for identifying the causes of client complaints;
• maintain and improve existing client relationships through effective complaint handling;
• train staff in client-focused responses to complaints;
• improve the quality of services provided.

Information at the Commencement of Services

This complaints procedure is published at www.ts.law

Prior to entering into the contract of assignment with the client, TSLaw has drawn the client’s attention, by means of its general terms and conditions, to the fact that it operates a complaints procedure and that this procedure applies to the services provided.

Internal Complaints Procedure

• If a client approaches the firm with a complaint, it is referred to an external lawyer, in this case Prof. mr. E.C.H.J. Lokin, who acts as complaints officer.
• The complaints officer notifies the lawyer against whom the complaint has been made and gives both the client and the lawyer the opportunity to provide an explanation.
• The lawyer endeavours to reach a resolution with the client, with or without the involvement of the complaints officer.
• The complaints officer assesses the complaint within four weeks of receipt. If this timeframe is not met, the complaints officer will inform the client of this, stating the reasons. The complaints officer will also specify a new deadline by which the complaint will be assessed.
• The complaints officer notifies the client and the lawyer against whom the complaint has been made in writing of the assessment of the merits of the complaint, accompanied by recommendations where applicable.
• If the complaint has been resolved to the satisfaction of all parties, the client, the complaints officer and the lawyer concerned shall sign this letter.

Confidentiality and Free-of-Charge Complaint Handling

• The complaints officer and the lawyer against whom the complaint has been made shall observe confidentiality in the handling of the complaint.
• The client shall not owe any fee for the costs of handling the complaint.

Responsibilities

• The complaints officer is responsible for the timely handling of the complaint.
• The lawyer against whom the complaint has been made shall keep the complaints officer informed of any contact with the client and of a possible resolution.
• The complaints officer shall keep the client informed of the progress of the complaint handling.
• The complaints officer shall maintain the complaints file.

Complaints Registration

• The complaints officer registers the complaint together with the subject matter of the complaint.
• A complaint may be classified under multiple subject headings.
• The complaints officer periodically reports on the handling of complaints and makes recommendations to prevent new complaints and to improve procedures.
• At least once a year, the reports and recommendations are discussed within TSLaw and submitted for decision-making.